Se sei un host di appartamenti ad uso turisitco sai che comunicare in modo efficace con gli ospiti migliora la loro esperienza durante il soggiorno. Ciò porta a valutazioni e recensioni migliori, fondamentali per avere successo come host per affitti a breve termine.
Rispetto ad un hotel, ad un B&B ad un ostello, dove esiste una reception aperta 24 ore su 24, servizi di portineria e servizi come articoli da toeletta e asciugamani aggiuntivi in caso di necessità, nell’ambito dell’affitto degli appartamenti a breve termine non esistono standard di settore per la prima accoglienza.
I check-in possono essere svolti nelle maniere più diverse, da una soluzione di check-in automatico all’host che incontra l’ospite. Le finestre per il check-in sono spesso limitate alle ore diurne. Gli indirizzi possono essere difficili da trovare. Spesso non è chiaro come accedere alla proprietà.
Inoltre, non esiste uno standard per quanto riguarda ciò che viene fornito. Asciugamani, Wi-Fi, articoli da toeletta, pantofole, coperte extra, cuscini, tè, caffè, colazione. Queste sono tutte incognite. Per gli alloggi condivisi ci sono ancora più domande. Quali delle aree comuni possono utilizzare gli ospiti? Com’è l’interazione con l’host?
Perché la comunicazione è cruciale
Ecco perché nell’ambito degli affitti a breve termine, il rapporto tra l’host e l’ospite gioca un ruolo più che cruciale. Questo perché l’ospite si affida maggiormente all’host per la propria esperienza di soggiorno.
Gli ospiti in affitto a breve termine sono spesso alla ricerca di un’esperienza più personale. Questo è uno dei motivi per cui scelgono di soggiornare in un Airbnb invece che in un hotel.
La comunicazione serve a costruire questo rapporto con gli ospiti. Migliora l’esperienza dell’ospite creando comfort. È come stare con un amico piuttosto che stare con uno sconosciuto. Porta a recensioni migliori poiché giudichiamo un amico in modo più positivo di uno sconosciuto. Le persone non si lamentano di un problema minore con un amico. Ma lo farebbero a uno sconosciuto.
In breve, le comunicazioni con gli ospiti hanno due scopi:
- migliorare l’esperienza dell’ospite fornendo informazioni accurate
- costruire un rapporto con l’ospite.
Le comunicazioni possono creare o distruggere un soggiorno in affitto a breve termine. Ma come dobbiamo comunicare? Come possiamo raggiungere questi due obiettivi?
Le diverse fasi della comunicazione
La finestra di comunicazione inizia nel momento in cui l’ospite invia una richiesta. Termina quando sia l’ospite che l’host hanno lasciato una recensione o quando termina la finestra di revisione. Ciò avviene 14 giorni dopo il check-out.
Ci sono quattro distinte fasi di comunicazione:
- pre-prentazione
- tra la prenotazione e il check-in
- durante il soggiorno
- dopo il sogggiorno
Diamo un’occhiata a ciascuna fase per vedere quali sono gli obiettivi e come raggiungerli.
La fase di pre-prenotazione
L’obiettivo in questa fase è scoprire se l’host è in grado di rispondere alle esigenze degli ospiti. La comunicazione non è solo i messaggi che invii. Contiene tutte le informazioni sul tuo annuncio, come la descrizione, le foto e le didascalie. È importante che queste informazioni siano accurate. Non sopravvalutare il tuo appartamento. Rischi un effetto boomerang.
Durante questa fase, è fondamentale rispondere rapidamente. I potenziali ospiti spesso chiedono informazioni su vari appartamenti. Il primo host a rispondere ha le migliori possibilità di “portare a casa” la prenotazione.
È anche importante essere educati e comprensivi. Non rispondere con risposte brevi come “puoi restare” o “sì, abbiamo il Wi-Fi”. Comunicazione, appunto.
Fase tra la prenotazione e il check-in
L’obiettivo principale durante questa fase è quello fornire informazioni. Sii esaustivo e rendi le comunicazioni facili da apprendere. Evita le email con lunghi paragrafi di testo. Usa paragrafi brevi, elenchi puntati e immagini.
Fornisci le informazioni in un pdf stampabile o utilizza una guida digitale. Ciò consente all’ospite di accedere alle informazioni offline, ad esempio in aereo. Se viaggiano dall’estero, potrebbero non disporre dei dati dopo l’arrivo in aeroporto.
Ci sono tante occasioni di comunicazione…
Fase durante il soggiorno
La comunicazione durante questa fase dovrebbe concentrarsi sul rilevamento di potenziali problemi. Non tutti gli ospiti ti diranno se riscontrano un problema di poca importanza. Ma tu, come host, non vuoi scoprirlo nella recensione! Vero? Incoraggiali a farti sapere se hanno qualche sorta di problema in modo da poter risolvere il problema.
Contatta i tuoi ospiti poche ore dopo il check-in. Assicurati che tutto sia come previsto e fagli sapere che sei lì per aiutarti.
Ripeti l’operazione il giorno successivo. Una buona notte di sonno è una parte essenziale dell’esperienza dell’ospite. Chiedi conferma agli ospiti che non abbiano incontrato alcuna difficoltà.
Fase dopo il soggiorno
Il tuo obiettivo principale è incoraggiare i tuoi ospiti a lasciare una recensione. Non tutti gli ospiti comprendono quanto siano importanti le recensioni per noi host.
Non appena gli ospiti effettuano il check-out, ti consiglio di lasciare una recensione per loro. Airbnb invierà loro una notifica, che potrebbe spingerli a lasciartene una.
Il giorno dopo, invia loro un messaggio di ringraziamento e fagli sapere che hai lasciato loro una recensione. Questo potrebbe motivarli a scriverne uno. In caso contrario, segui con un promemoria amichevole una settimana dopo e un giorno o due prima della chiusura della finestra del check-in.
Conclusioni
La comunicazione con gli ospiti è una parte cruciale della creazione di un’esperienza eccezionale per gli ospiti. È metà della battaglia vinta tra una valutazione a cinque stelle e una recensione a una stella. E sappiamo tutti quanto siano importanti le recensioni.
Ora che sai con chi comunicare bene con i tuoi ospiti, è il momento di mettere tutto questo in atto.
- Rivedi i tuoi messaggi in base ai cinque aspetti della comunicazione. Puoi migliorare l’accuratezza, la digeribilità, la tempestività, la completezza o la frequenza?
- Quali canali di comunicazione utilizzi? Puoi aggiungere canali per costruire un rapporto più forte con i tuoi ospiti e migliorare l’esperienza degli ospiti?
Buon lavoro!